/ ‘Klachten zijn voor ons bijzonder waardevol’

‘Nederlanders klagen graag dat anderen alles verkeerd doen en dat alles misgaat,’ zegt hoogleraar Herman Pleij in zijn boek ‘Moet kunnen - Een kleine mentaliteitsgeschiedenis van de Nederlander.' Klagen is dus een typisch Nederlandse volksaard. Bij Zorggroep Oude en Nieuwe Land moeten ongetwijfeld ook klachten binnen komen en dat is ook zo. Al zijn het er niet veel. “Terwijl klachten juist heel erg welkom zijn,” vertelt klachtenfunctionaris Maayolein Goelema. “Het gaat om de kracht van de klacht.”

“Soms is een klacht het gevolg van een klein misverstand. Door dit snel en effectief op te pakken, excuses aan te bieden en adequaat af te handelen doe je recht aan de klager.” Klachten zijn er in alle soorten en maten. Cliënten kunnen zelf hun ongenoegen uiten maar evengoed familieleden. ‘Dat varieert van ‘het kunstgebit van vader is regelmatig kwijt,’ tot ‘jullie doen niet wat is afgesproken in het zorgplan,’” somt Maayolein op. “Of gewoon over de bejegening van cliënten of familie door de medewerker.”

Imago

Maayolein: “Het is verbazend hoe weinig klachten er binnenkomen. Is dat mooi? Of is er wel meer ontevredenheid maar raken de klachten zoek? Ik weet zeker dat er meer zullen zijn, maar als wij ze niet horen kunnen we er helaas ook niets mee doen. Wij willen klachten dan ook veel meer behandelen als kwaliteitsinstrument. Een klacht is bij ons een signaal om je beleid te verbeteren. Je helpt ZONL dus ook met je klacht.”

'Uit alle klachten kun je waardevolle trends of signalen halen'

Klachtenfunctionaris Maayolein Goelema: "Een klacht is bij ons een signaal om je beleid te verbeteren."

Laagdrempelig

“Klachten moeten we zo laag mogelijk in de organisatie zien af te handelen. Dus in eerste instantie gewoon met elkaar. Wij willen kijken of we meer informelere klachten boven tafel kunnen krijgen. Want uit alle klachten, groot of klein, kun je waardevolle trends of signalen halen. En daar kun je weer de kwaliteit van onze zorg en ondersteuning mee verbeteren,” aldus Maayolein. "Als een familie tot vier keer toe een klacht indient, kan dat zijn omdat ze ontevreden blijft, misschien een notoire klager is of omdat het team het moeilijk vindt om met klachten om te gaan. In dat geval kan de afdeling Kwaliteit binnen ZONL hen ook helpen. Voor cliënten moet de klachtafhandeling dus vooral laagdrempelig zijn. Klachten mogen niet blijven hangen boven de markt.”

Om de stem van de cliënt zo vlot mogelijk te kunnen horen, zijn op alle locaties kaarten verspreid met de tekst: ‘Zegt u het ons.’ Ook op de website kunnen mensen online hun feedback geven. Maayolein: “Intern krijgen we zo een bredere registratie van klachten en prima inzicht in de aard van de klachten.”

Positief

Dat kracht van een goede klachtafhandeling blijkt weer eens als Maayolein een mevrouw spreekt die eerder een klacht heeft ingediend. Ze kijkt hier heel positief op terug. “Vooral omdat ze gelijk werd uitgenodigd voor een persoonlijk gesprek waar we de tijd voor haar namen,” concludeert Maayolein. Uiteindelijk nam de vrouw afscheid met de woorden: “Ik hoor vaker klachten over de Zorggroep, maar mensen doen er niets mee. Nu mij alles zo goed is uitgelegd, kan ik het op visites ook weer beter toelichten. En ik zeg tegen iedereen: doe wat met je klacht want ze luisteren echt!”